Marketing conversacional – Wikipédia, a enciclopédia livre
Marketing Conversacional é o conceito que abrange atividades pertinentes ao Marketing, como geração de demanda e exploração de mercado, mas voltadas ao contexto das conversas. O conceito surge com a popularização de tecnologias como chatbots e assistentes virtuais, como Alexa, Siri e Google Home. Esses robôs são capazes de interagir com humanos por meio de conversa trouxeram novas possibilidades de marketing, como ações, campanhas e até comercialização de produtos a partir de conversas.
É parte do Marketing 4.0, por utilizar a tecnologia e canais digitais junto a canais convencionais, como telefone e mídia impressa, e trabalha com a ideia do consumidor além de um mero receptor, mas como alguém que participa de forma ativa da construção de marcas, produtos e serviços de sua preferência.[1] A oportunidade de promover negócios de forma conversacional já rende tecnologias aptas a utilizar de recursos presentes na conversação do dia a dia.[2]
Uma das premissas do Marketing Conversacional é que a humanização do atendimento feito por robôs (bots) está na prontidão e qualidade da resposta esperada pelo cliente e não, necessariamente, no atendimento humano.[3] Outras premissas são diminuição do tempo de espera, identificação de contatos e qualificação de contatos comerciais, além de criação de engajamento.[4]
Engajamento
[editar | editar código-fonte]O engajamento, por sinal, é um dos principais indicadores no marketing que deve ser levado em consideração pelas empresas e pelos profissionais de marketing. Dessa forma, é necessário conhecer o que é engajamento, o seu papel e como pode ser construído na estratégia de marketing. Esse assunto merece um tópico em especial, uma vez que na pesquisa realizada para dissertação de mestrado em Administração, Oliveira (2016) [5] afirma que o engajamento traz diversos benefícios para a empresa ou marca, já que é por meio dele que o cliente continuará a participar, interagir, se envolver e recomendar a marca para seus amigos, familiares e membros de sua rede de mídias sociais.
Casos de uso do Marketing Conversacional
[editar | editar código-fonte]Uma das primeiras grandes empresas a adotar estratégias conversacionais de promoção e vendas foi o eBay,[6] que recriou parte de seu e-commerce em um chatbot capaz de interagir com compradores, tirar dúvidas e fazer o checkout do pedido.
No Brasil, GOL e KLM criaram um game conversacional, que é executado em um chatbot no Facebook e coloca o usuário em uma investigação ao estilo da série de jogos Carmen Sandiego.[7] Outros exemplos famosos é o chatbot em memória à vereadora Marielle Franco,[8] assassinada no Rio de Janeiro em 2017, e a Fabi Grossi, projeto da Unicef com o Facebook criado para combater Vingança pornô e crimes virtuais contra mulheres.[9]
O Amazon também está trabalhando no Echo Look, uma aplicação de moda ativada pela assistente virtual Alexa capaz de analisar as roupas dos usuários, dar dicas de modas e sugerir peças para complementar o figurino, que podem ser compradas por comandos de voz,[10] remetendo também à Internet das Coisas, conceito que trata de eletrodomésticos e maquinários inteligentes e conectados à rede mundial de computadores.
Métodos para melhorar as taxas de conversão
[editar | editar código-fonte]O processo de aumento das taxas de conversão é designado por otimização da taxa de conversão. No entanto, diferentes sítios podem considerar a "conversão" como um resultado diferente de uma venda.[11] Suponhamos que um cliente precisa de abandonar um carrinho de compras em linha. A empresa pode oferecer uma oferta especial, como o envio gratuito, para converter o visitante num cliente pagante. A empresa pode também tentar reconquistar o cliente, utilizando um método de envolvimento em linha para tentar ajudá-lo no processo de compra.[12]
Entre as muitas acções possíveis para aumentar as taxas de conversão, a mais relevante pode ser:
- Utilizar os princípios de Atenção, Interesse, Desejo, Ação (AIDA) para criar uma experiência de utilizador através do funil de conversão[13]
- Aumentar a confiança do utilizador no sítio, no produto e na empresa, apresentando logótipos de empresas terceiras e um design de sítio de qualidade
- Melhorar a estrutura de navegação do sítio para que os utilizadores possam navegar e fazer compras com o mínimo de esforço[14]
- Melhorar e concentrar o conteúdo do sítio Web, incluindo texto, fotografias, ilustrações e vídeos, para direcionar as conversões[15]
- Rever, editar ou remover dados desactualizados ou que causem distração
- Segmentação de clientes. Trata-se de um método de divisão de uma vasta gama de clientes em segmentos mais pequenos com base nos seus pontos comuns. A forma de dividir uma grande base de clientes em subgrupos varia consoante o que a sua empresa e os seus clientes fazem[16][17]
- Melhorar a usabilidade para reduzir os obstáculos à conversão
- Crie um formato de autosserviço ao cliente que permita ao utilizador encontrar rapidamente respostas informativas utilizando uma base de dados de aprendizagem.
- Oferecer assistência ativa (por exemplo, chat, co-navegação)
Referências
- ↑ https://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/09604520410528662
- ↑ https://patents.google.com/patent/US20140136314A1/en
- ↑ http://propmark.com.br/mercado/marketing-conversacional-o-futuro-da-relacao-entre-empresa-e-consumidor
- ↑ https://www.zenvia.com/blog/marketing-conversacional-o-que-%C3%A9-e-como-funciona
- ↑ OLIVEIRA, Sérgio (outubro de 2016). «INDICADORES DE MATURIDADE DAS PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS – instrumento de estratégia de Marketing de Relacionamento para as pequenas e médias empresas». Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário Alves Farias (Dissertação para a obtenção de título de Mestre no programa Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário Alves Farias - Goiânia, nível de pós-graduação stricto sensu.)
- ↑ https://www.impactbnd.com/blog/6-examples-of-conversational-marketing-done-perfectly-right
- ↑ https://www.b9.com.br/68924/gol-e-klm-transformam-chat-do-facebook-em-um-jogo-tipo-carmem-sandiego/
- ↑ https://canaltech.com.br/redes-sociais/chatbot-traz-marielle-franco-de-volta-a-vida-e-ecoa-voz-de-seus-projetos-de-lei-114248/
- ↑ https://mdemulher.abril.com.br/estilo-de-vida/tudo-sobre-a-menina-morta-do-facebook-que-assustou-muita-gente/
- ↑ https://www.tecmundo.com.br/alexa/116129-echo-look-novo-assistente-amazon-quer-ajudar-voce-vestir-melhor.htm
- ↑ «Conversion Rate». www.marketingterms.com. Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑ «Conversion Marketing». www.webopedia.com. Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑ «Rules for Each Stage of the AIDA Model to Improve Your Website». sitetuners.com. Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑ «15 ways to improve your website navigation». www.sendiancreations.com. Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑ «When Less Is More: Empirical Study of the Relation Between Consumer Behavior and Information Provision on Commercial Landing Pages». www.informingscience.org. Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑ «Benefits of a Customer Segmentation Model for Increased Conversion Rates». www.helponclick.com. Consultado em 30 de agosto de 2023
- ↑ «Customer Segmentation Models: Types, Benefits & Uses». www.marketingevolution.com. Consultado em 30 de agosto de 2023